אומוטנאשי – אמנות האירוח היפנית

אומוטנאשי (Omotenashi – おもてなし) – אמנות האירוח והשירות של יפן הממוקדת בלקוח. המונח מגלם בתוכו את המהות של שירות ואירוח בתפיסה היפנית המסורתית. המילה מכילה בתוכה שתי מלים: אומוטה – הדימוי הציבורי שאני רוצה ליצור, הרושם שאני רוצה לעשות על החברה שסביבי, נאשי – שום דבר. המשמעות היא לפעול בלי שום כוונות לעשות רושם, בלי כוונה להרוויח דבר לעצמי, לפעול מבפנים, לתת בכנות.

במה זה מתבטא?

זה שכבר פועל או ביקר ביפן חווה את חווית האומוטנאשי כמעט בכל מקום שאליו הוא פנה. זה מתבטא במלצר שמזהה שהלקוח איטר על פי היד אשר בה הוא הזיז את הכיסא כאשר התיישב, ומגיש לו את המשקה לשמאלו. המגבת החמה המוגשת עם ההגעה. נהג המונית הפותח את הדלת ללקוח לפני הנסיעה ובסופה. נותן השירות אשר מזהה מתי הלקוח צריך משהו לפני שהוא יקרא לו ויבקש. עובדי החנות הקדים בפני הלקוחות הנכנסים. דרך אגב, חשבתם מדוע ביפן לא מקובל לתת טיפ?

הקליקו לפרטים והזמנת הרצאות, סדנאות ויעוץ לפעילות ביפן

מדובר בהלך רוח, מצב פנימי של חתירה למושלמות ולא לחתירה אל תוצאות. זה דומה לסמוראי המשחיז שוב ושוב את חרבו למרות שהיא כבר חדה עד למקסימום. בדומה לאמן המותח מולו דף נייר אורז אחר דף נייר אורז ומתאמן על כל אחד מהם בביצוע משיכת מכחול אחת ויחידה עד שהיא תתבצע בדיוק כפי שהוא חזה. האדם הפועל לחלוטין בהתאם לאומוטנאשי הוא שוקונין (Shokunin – しょく人にん) – הוא אמן בתחומו, אדם השואף למצוינות.

אומוטנאשי – אמנות האירוח והשירות של יפן הממוקדת בלקוח. הדוגמה האולטימטיבית היא טקס התה היפני, טקס מסורתי שבו המארח ממוקד כל כולו באדם שאותו הוא מארח ולו הוא מגיש את התה. אתם מוזמנים לקרוא על כך בפוסט המוקדש לטקס התה.

מה יצר זאת?

לזה שיחפש את מקורותיו של האומוטנאשי מומלץ לקרוא ולהכיר את תורת הזן שממנה הוא צמח. תורת הזן, הידועה גם כזן בודהיזם, עיצבה לאורך הדורות את המחשבה היפנית. היא הפכה עם הדורות לחלק מהתרבות ומהדהדת היום בחשיבה ביפן, גם של אלה שלא קיבלו חינוך והכשרה לזן. חיוני להכיר אותה על מנת להבין את יפן,. היא הבסיס שממנו צומחת המצוינות היפנית שמעצבת את עולם העסקים בארץ השמש העולה.

קצרה היריעה מלתאר כאן את דרך הזן בפרוטרוט. ניתן לומר כי המהות שלה היא שמירה על הלך רוח נכון וראוי, מצב פנימי של שלווה, של מיקוד. הלך רוח אשר לא שואף אל כל דבר חיצוני או עתידי, אלא חי את הרגע עצמו, את חווית החיים של כל רגע ורגע. כיצד להשיג זאת? הזן מנחה את הפועל על פיו אל דרך חיים של פעילות למען הפעילות עצמה ולא למען מטרותיה, אשר מתרגלת את אותו מצב פנימי.

הקליקו להזמנת הרצאה על תרבות יפן

איש החי על פי הזן לא יקרא בעיתון או יצפה בטלויזיה בזמן הארוחה, כאשר הוא אוכל הוא ממוקד באכילה. איש הזן המטפל במנוע של המכונית, אשר שוטף את הריצפה, אשר עושה כל פעולה ממוקד בה, בעשייה שלה. הוא לא נעצר להביט קדימה ולצפות את התוצאות שלה. זה הלך רוח שממנו צומחת מצוינות.

אומוטנאשי – אמנות האירוח והשירות של יפן הממוקדת בלקוח. כפי שראינו זה יכול לבוא לידי ביטוי בכל פעולה ופעולה, כל דבר שנעשה יכול להוות הזדמנות לתרגל מיקוד. לחתור למושלמות, לפעול למען הפעילות עצמה ולא למען פירותיה. גם האירוח, גם השירות, זה המקום ממנו צומח האומוטנאשי.

במה זה מתבטא?

המשמעות שלו רבה עבור הישראלי הפועל או רוצה לפעול מול יפן. החדירה הישראלית לשוק היפני, למרות הרמה הגבוהה של ישראל בתחומי הטכנולוגיה והחדשנות חלקית מאוד ורחוקה מלמצות את הפוטנציאל. למרות שיפור מסחרי משמעותי בתקופה האחרונה. ניסיון העבר מראה כי הגורם העיקרי לכך הוא הפער בהתנהלות בין הישראלי ליפני. בין הדרך הישראלית המשימתית החותרת אל תוצאות מהירות, לעתים קרובות על חשבון ההקפדה על דרך הפעולה, לדרך היפנית שמקדשת את ההקפדה על הפרטים ואת הפעולה שלא ממהרת ולא בכל רגע חותרת לתוצאות.

אם נרצה להצליח בפעילות ביפן חיוני שנבין כי השירות האולטימטיבי שתואר כאן הוא מה שהיפני התרגל לקבל מאז שהוא היה ילד. הוא רגיל לכך שכשהוא נכנס לחנות, מגישים לו כוס מים או כוס תה בלי שהוא יבקש זאת. כאשר הוא מגיע כלקוח אל חברה המספקת לו, או מעוניינת לספק לו שירות או מוצר, הוא מהווה את מרכז ההתכווננות. הוא מרכז תשומת הלב, מנחשים את רצונותיו ופועלים על מנת להשביע אותם באופן מתמיד. הוא גם רגיל לכך שמי שנוהג בו כך הוא לא רק איש המכירות או איש השירות, אלא בעצם כולם. זה רלוונטי למנכ"ל, הפקידה בכניסה, ובעצם כל מי שהוא פוגש, זה טבעי, כולם יפנים וחונכו על ברכי האומוטנאשי.

הקליקו ליצירת קשר והזמנת הרצאות, סדנאות ויעוץ לפעילות גלובלית יעילה

נכון,  שכלית הוא יודע כי ישראל היא מדינה אחרת עם תרבות שונה, יתכן והוא אף למד דבר או שניים על הרוח הישראלית היחודית. נכון, אבל כמו בכל מקום אחר בעולם גם היפני מפתח את הגישה שלו מהלב ולא מהראש. אם אני רוצה לפתוח את ליבו וליצור איתו קשר חיובי שבו הוא יחוש בנוח לפעול מולי, חשוב שאפעל בדרך הקרובה ככל האפשר לאומוטנאשי. קרובה לשירות שהוא רגיל לקבל בבית ושמולו הוא חש נינוח.

כיצד לעשות זאת?

ניתן כמובן לשנן רשימה של כללי עשה ואל תעשה. החל מההמתנה ללקוח היפני בשדה התעופה ועד הליווי שלו לטיסה חזרה. בטלפון, בשיחת הועידה ובהתכתבות. אפשר, אבל הרשימה אינסופית ותמיד קיימת האפשרות הסבירה שנמצא את עצמנו בסיטואציה שלא חשבנו עליה ולא נערכנו לקראתה. הדרך היעילה היא לפעול כמו יפני, לפעול מבפנים, להיות שוקונין. כן, זה דורש היערכות לא פשוטה שלא צומחת ממה שהתרגלנו לעשות קודם לכן, נדרש חישוב מסלול מחדש כאשר פועלים מול יפן.

הדרך הנכונה ומביאת התוצאות היא להתכונן לקראת בואו של היפני. ללמוד אותו, לחשוב עליו, לחשוב לא רק על האינטרס שלי מולו, אלא קודם כל עליו עצמו, על רצונותיו. לחשוב על מה שישמח אותו, מה שהוא רוצה בסתר ליבו, מה שהוא מצפה ולפעול על מנת לספק אותם.

זה לא קל כפי שאולי זה נשמע, זה דורש הבנה של משמעות האומטנאשי ושל ציפיות היפני. זה דורש הכשרה לחוש מבפנים ולהתמקד בלקוח, זה דורש תרגול. מדובר בתרגול פנימי. זאת הכשרה עסקית שניצבת על גבול הרוחני ודורשת הכנה מתאימה. לטווח ארוך זה שווה את זה, מול הלקוח היפני ובכלל ככלי לחיים.

ישום האומוטנאשי גם מחייב ניהול שונה של העובד. כל הסדנאות וההכנות שהוא יעבור לא ישנו את גישתו אם הניהול ידרוש ממנו מעל לכל, בדרך המערבית הידועה לנו, את השורה התחתונה, את שורת הרווח. ניהול עובדים בסביבה מעניקת אומוטנאשי מחייב לאפשר לעובדים לקחת את הזמן, לפעול בהדרגתיות, להתמקד בלקוח ובצרכיו ולא רק ברווח שיופק ממנו. זה כמובן תהליך איטי שדורש הרבה יותר זמן. חשוב גם לחשוב מראש במקרה כזה על הדרך לעקוב אחר איכות האירוח והשירות של העובדים הפועלים מול יפן, ולתגמל אותם על כך. זאת על מנת לשמר אצלם את אמביציה להמשיך בכך גם כאשר הסתיימה הסדנה.