שירות לקוחות טכני סביב העולם

מה הופך שירות לקוחות טכני לשירות טוב?

במשך 12 שנה נתתי שירות לקוחות טכני ברחבי העולם מטעם חברות טכנולוגיה ישראליות. אם יש דבר אחד שלמדתי מתקופה מרתקת זאת של מחשב נייד, דרכון וכרטיס טיסה הוא ששירות הלקוחות  אסור לו שיהיה אחיד בכל מקום, לא ניתן לתת את השירות לשביעות רצון הלקוח באותה דרך בניו יורק, במומבאיי, בסינגפור ובבואנוס איירס. הכרחי ללמוד את הלקוח, את הסביבה הטכנית, האנושית, העסקית  והתרבותית שלו, ולהתאים את השירות לכל אלה.

הצד הטכני תלוי במערכת ובמשימות שמוגדרות בשלב זה, זה הבסיס המוכר והידוע, את הצד העסקי יביאו לידיעת מהנדס השירות אנשי המכירות והפיתוח העסקי של החברה, לתשומת ליבו, האתגר הגדול הוא בתחום הבין תרבותי. הרבה תלוי בכך ויש כמה נקודות מרכזיות שחייבות להילקח בחשבון.

ניראות

פינת עבודה

בישראל אנחנו לא מייחסים חשיבות רבה לשאלה איך העבודה שלי נראית, המבחן לגבינו הוא באיכות וזריזות הביצוע וקבלת ה-Acceptance test , כך גם בארצות הברית שבה נתקלתי בבנציגי הלקוח שאומרים לי “Don’t bother about anything around, just get this shit done”. שתי המדינות הללו הן תרבויות מוכוונות משימה ובעלות מעט קונטקסט, אבל יש מדינות עתירות קונטקסט.

במדינות רבות במזרח אסיה ובמערב אירופה העבודה צריכה להיעשות היטב וגם להיראות היטב, יש חשיבות כיצד נראה מהנדס השירות (טריקו? נעלי ספורט?) וכיצד נראית פינת העבודה שלו. נציג הלקוח ביפן, למשל, יתקשה להאמין שעבודה טובה יכולה להיראות לא טוב, במערכת הציפיות שלו, והפחד הגדול שלו יהיה לגבי האפשרות שאחד המנהלים שמעליו יבוא לבקר ויראה זאת, מה שעלול לגרום לו לאבד פנים מולם, מה שמביא אותנו אל ההיררכיה.

היררכיה

ביקור מנהל

 

המדינות עתירות הקונטקסט שציינתי מתאפיינות גם ביחוס חשיבות מאוד גדולה להיררכיה, כשהשאלה מי למעלה ומי למטה היא שאלה קריטית. יש מקומות בהם זה מקבל יתר חשיבות, למשל בארצות שהושפעו מתורתו של קונפוציוס, בהן יפן, סינגפור, טאיוון, קוריאה וכמובן סין. במדינות אלו הנוכחות של הבכיר לא רק נושאת ציות ויראת כבוד, אלא שיש בהן גם הגדרות טקסיות כיצד להתנהל בסיטואציות שונות מול אנשים מדרגות שונות.

יתר חשיבות ניתנת לכך גם במדינות דיקטטוריות, שבהן הקירבה אל המעגלים הגבוהים משפיעה יותר מכל דבר אחר, ובמקומות כאלה, שלעתים המישטר בהם בלתי דמוקרטי לחלוטין ולעתים שומר על ארשת דמוקרטית מן השפה אל החוץ, עינו של איש הקשר שמולך תמיד תהיה פקוחה כלפי מעלה ואליה יתלווה חשש עמוק מלקיחת החלטות. כל מי שעבד במדינות אפריקה או מדינות חבר העמים יודע במה המדובר.

מה המקום של מהנדס השירות הישראלי בסולם ההיררכי? זה תלוי בין השאר גם בהתנהלות שלו ובמכובדות שלו, זה תלוי בהופעה המוקדפת שלו, וזה תלוי מאוד במה שכתוב בכרטיס ביקור. האם הוא Field service engineer? אולי Technician? או אולי Senior support engineer? זה זניח בישראל בעלת הניהול השטוח, זה קריטי במדינות רבות אחרות.

ממהנדס השירות הישראלי מצפים לכבד את ההיררכיה שמולה הוא פועל, לא לגשת את מנהלים בכירים על מנת להציף מולם אתגרים ולזרז תהליכי פיתרון, ולתת לאיש הקשר המארח אותו נתונים שבהם יוכל להתגאות ואותם ישמח להציג בפני אלה שמעליו.

קשר חברתי אישי

Human Contact

אומרים כי מהנדס שירות חייב לטפל היטב במערכת הטכנית, אבל מהנדס שירות מעולה גם יודע לטפל היטב בלקוח. עבודת שירות נכונה סוגרת פינות ברמת השירות ופתרון הבעיות, אבל גם יוצרת את שביעות רצון לקוח ברמה האישית והרגשית שהיא בסיס לשיתוף פעולה פורה בהמשך הדרך.

כיצד עושים זאת? בצורה המותאמת לתרבות המקומית כמובן. יש מקומות, למשל במרכז אירופה, שבהם החיבור האישי נובע מאיכות העבודה, יש מקומות בהם אין לחיבור האישי משמעות של ממש (מיעוט קונטקסט, כבר אמרנו?) ויש מקומות רבים בהם זה בעל חשיבות גבוהה וזה תלוי בתרבות מקומית: החום של אנשי אמריקה הלטינית? האיפוק וההודרגתיות של מזרח אסיה? מתנות? מחוות? את כל אלה צריך להכיר וחיוני שזה שנמצא באתר הלקוח מכי את הבסיס ומוכן ללמוד הלאה תוך כדי עבודה.

תיקשורת

סיוע טכני בהודו

קשר אישי נבנה בדרכים שונות במקומות שונים, אצלנו מקובל “לשבור את הקרח” בעת המפגש, גם האמריקאים עושים זאת, אבל בטכניקות שונות, באירופה ובאסיה המזרחית מקובל יותר להמיס אותו, וזה לא לוקח זמן וסבלנות.

קשר אישי גם תלוי כמובן בתקשורת: אימייל, ווטסאפ, טלפון, זום. מה הדרך הטובה ביותר לקדם את הקשר האישי? מול מי? מתי? יש סביבות שמחפשות את החום והקירבה הבלתי אמצעית, יש סביבות תרבותיות מאופקות שדרושת הדרגה ואולי אף הימנעות רחבה מעודף קירבה, כפי שהן רואות זאת. מה הסביבה התרבותית שבה מדובר?

עבודה טכנית נכונה מול אתר לקוח לומדת את כל אלה ופועלת מול האדם שבה בכלים הנכונים לו כדי להשיג את מה שנדרש.חיבור אישי וחברתי נכון יוצר למהנדס השירות קשר שניתן להסתמך עליו כאשר יש צורך בגמישות מצד הלקוח, בזמן משבר למשל, כאשר רוצים לקדם מכירת המשך, ובעצם כמעט בכל דבר שנרצה להשיג, ופיתוח הקשר הוא תלוי תרבות.

פרוצדורה

נהלי עבודה

נהלים, כן, עוד תחום שבו אנו, הישראלים, לא מתורגלים, ונוטים לא להעריך ואף לא לציית. זה חלק מהתרבות שלנו של עצמאות , אלתור והיעדר פורמליות, אבל אם הפעילות מתקיימות במדינה שהתרבות שלה דוקא מעלה על נס את הציות, המשמעת וההליכה בתלם זאת תוכל להיות בעיה. זה מתחיל מהפרוטוקול של ההתכתבות, מדרך הכניסה לאתר העבודה, סדר העבודה, פרוצדורת ה-Acceptance test, התאימות למנואל ששלחנו ללקוח לפני שהמראנו מישראל, התאימות להסכם שנחתם בין החברות ואף אל אותו מושג חמקמק המכונה “מה שמקובל בתחום”, שלנו הוא לא משמעותי בדרך כלל ולאחרים הוא יכול להיות אורים ותומים, ה-Comme il faut של הצרפתים וה-Es muss sein של הגרמנים, בתור דוגמה.

חיוני לברר ולהגדיר מה דורשת הסביבה התרבותית של הלקוח ולהעביר זאת בצורה מסודרת למהנדס השירות. זה מונע סקנדלים, זה מאפשר צמיחת פעילות משותפת על בסיס של תחושת בטחון של הלקוח שנותן השירות מכבד אותו.

לגבש דרך פעולה

אתם עומדים לשלוח איש שירות טכני לאתר לקוח? מצוין, בואו נרכיב יחד את כל מה שתואר כאן לכלל תוכנית ושלבים על מנת למקסם את ההצלחה של הפעילות שלו:

  1. לפני פעילות באתר לקוח ברר מה התרבות העסקית השולטת בו ומה היא דורשת ממך ומהאיש שאתה שולח אליה. אם יש צורך התייעץ לגבי נקודה זאת עם בעל מקצוע, זה חשוב.
  2. על בסיס זה בחר את האדם המתאים ביותר לסביבה, במסגרת האפשרויות שלפניך: איש טכני שיכול להיות חם ואישי או מאופק ובעל שליטה עצמית, אדם היכול ללמוד את הסביבה ולערוך התאמות, ולצד אלה מידה מסויימת של סקרנות, הרפתקנות ויכולות בין אישיות
  3. הדרך את האדם שאתה שולח. תן לו הדרכה להבין את הסביבה שאליה הוא עומד להישלח וכיצד לפעול בה
  4. פקח עליו עין. המשך להדריך אותו, ודאג לעקוב אחר הפעילות שלו על מנת לתקן ולכוון בעת הצורך לפני שיווצרו קשיים
  5. לאחר שחזר שב איתו, הקשב לו, שאל אותו שאלות ודאג להביא את הניסיון שהוא רכש לידיעת חברי הצוות האחרים

בהצלחה!

Avatar

טל רשף

טל רשף הוא מומחה להבנה עסקית, כלכלית ובינתרבותית של מדינות העולם, הוא מייעץ ומלווה חברות לפעילות מביאת תוצאות מול שווקים מתעוררים בסחר הגלובלי ומרצה בנושאי עסקים, כלכלה, תרבויות והיסטוריה.
054-4606270 * Tal@intelectual.co.il * https://intelectual.co.il

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

שיווק גלובלי

שיווק במדינות שונות ותרבויות שונות

זאת קלישאה לומר שלא ניתן לשווק באותה דרך בכל מקום, ובכל זאת פעם אחר פעם אני נתקל במנהלים וחברות שמבצעים ביאנגון או בקינשאסה את מה

צמיחה כלכלית במזרח אסיה

מדוע מצליח המזרח במקום בו נכשל המערב?

המספרים מציגים תמונה די ברורה, בזמן שבו מדינות המערב, דרום אסיה, אפריקה ואמריקה הלטינית סובלות יותר ויותר ממגיפה הקורונה ונכנסות למשבר כלכלי הולך ומתעצם, מדינות

הרצאת העשרה זיקנה ונעורים

למה הם מתכוונים כאשר…?

ידיד סקוטי שלי הגיע בשעתו בנעוריו לצפון יוון ועבד שם בעבודות חקלאיות. באחד הימים הוא ניגש לטברנה בסוף העבודה והבחין בבחורה מקומית יפה בצד השני

ייעוץ רילוקיישן ליפן

למה שיכשל הרילוקיישן?

שליחת מנהל לרילוקיישן היא תהליך יקר. מדובר בשילוח של חפצים אישיים שלו ושל משפחתו, כרטיסי טיסה, שכירת דירה שאינה זולה, בית ספר לילדים, ביטוח בריאות,