שירות לקוחות טכני סביב העולם

מה הופך שירות לקוחות טכני סביב העולם לשירות טוב?

במשך 12 שנה נתתי שירות לקוחות טכני ברחבי העולם מטעם חברות טכנולוגיה ישראליות. אם יש דבר אחד שלמדתי מתקופה מרתקת זאת של מחשב נייד, דרכון וכרטיס טיסה הוא ששירות הלקוחות  אסור לו שיהיה אחיד בכל מקום. שירות לקוחות בינלאומי יעיל תלוי בהתאמה לתרבות המקומית. לא ניתן לתת את השירות לשביעות רצון הלקוח באותה דרך בניו יורק, במומבאיי, בסינגפור ובבואנוס איירס. הכרחי ללמוד את הלקוח, את הסביבה הטכנית, האנושית, העסקית  והתרבותית שלו. חיוני להתאים את השירות לכל אלה.

ניתן לבצע אותו בנסיעות הלוך ושוב או ברילוקיישן למדינת הלקוח. הצד הטכני תלוי במערכת ובמשימות שמוגדרות בשלב זה, זה הבסיס המוכר והידוע. את הצד העסקי יביאו לידיעת מהנדס השירות אנשי המכירות והפיתוח העסקי של החברה, לתשומת ליבו. האתגר הגדול הוא בתחום הבין תרבותי. הרבה תלוי בכך ויש כמה נקודות מרכזיות שחייבות להילקח בחשבון.

ניראות

בישראל אנחנו לא מייחסים חשיבות רבה לשאלה איך העבודה שלי נראית. המבחן לגבינו הוא באיכות וזריזות הביצוע וקבלת ה-Acceptance test. כך גם בארצות הברית שבה נתקלתי בנציגי הלקוח שאומרים לי "Don't bother about anything around, just get this shit done". שתי המדינות הללו הן תרבויות מוכוונות משימה ובעלות מעט קונטקסט, אבל יש מדינות עתירות קונטקסט. הכל חייב להילקח בחשבון בעת שירות לקוחות טכני סביב העולם.

הקליקו ליעוץ לפעילות אפקטיווית מול שוקי העולם, אימון מנהלים או הכשרות

במדינות רבות במזרח אסיה ובמערב אירופה העבודה צריכה להיעשות היטב וגם להיראות היטב. יש חשיבות כיצד נראה מהנדס השירות (טריקו? נעלי ספורט?) וכיצד נראית פינת העבודה שלו. נציג הלקוח ביפן, למשל, יתקשה להאמין שעבודה טובה יכולה להיראות לא טוב. הפחד הגדול שלו יהיה לגבי האפשרות שאחד המנהלים שמעליו יבוא לבקר ויראה זאת. מה שעלול לגרום לו לאבד פנים מולם, מה שמביא אותנו אל ההיררכיה.

היררכיה

המדינות עתירות הקונטקסט שציינתי מתאפיינות גם ביחוס חשיבות מאוד גדולה להיררכיה. השאלה מי למעלה ומי למטה היא שאלה קריטית. יש מקומות בהם זה מקבל יתר חשיבות, למשל בארצות שהושפעו מתורתו של קונפוציוס, בהן יפן, סינגפור, טאיוון, קוריאה וכמובן סין. במדינות אלו הנוכחות של הבכיר לא רק נושאת ציות ויראת כבוד. שיש בהן גם הגדרות טקסיות כיצד להתנהל בסיטואציות שונות מול אנשים מדרגות שונות. גם זה חלק משירות לקוחות טכני סביב העולם.

יתר חשיבות ניתנת לכך גם במדינות דיקטטוריות, שבהן הקירבה אל המעגלים הגבוהים משפיעה יותר מכל דבר אחר. במקומות כאלה לעתים המישטר בלתי דמוקרטי לחלוטין ולעתים שומר על ארשת דמוקרטית מן השפה אל החוץ. עינו של איש הקשר שמולך תמיד תהיה פקוחה כלפי מעלה ואליה יתלווה חשש עמוק מלקיחת החלטות. כל מי שעבד במדינות אפריקה או מדינות חבר העמים יודע במה המדובר.

מה המקום של מהנדס השירות הישראלי בסולם ההיררכי? זה תלוי בין השאר גם בהתנהלות שלו ובמכובדות שלו. יש קשר להופעה המוקפדת שלו, וזה תלוי מאוד במה שכתוב בכרטיס ביקור. האם הוא Field service engineer? אולי Technician? או אולי Senior support engineer? זה זניח בישראל בעלת הניהול השטוח, זה קריטי במדינות רבות אחרות.

ממהנדס השירות הישראלי מצפים לכבד את ההיררכיה שמולה הוא פועל. לא לגשת את מנהלים בכירים על מנת להציף מולם אתגרים ולזרז תהליכי פיתרון. ולתת לאיש הקשר המארח אותו נתונים שבהם יוכל להתגאות ואותם ישמח להציג בפני אלה שמעליו.

קשר חברתי אישי

אומרים כי מהנדס שירות חייב לטפל היטב במערכת הטכנית, אבל מהנדס שירות מעולה גם יודע לטפל היטב בלקוח. זה חלק משירות לקוחות טכני סביב העולם. עבודת שירות נכונה סוגרת פינות ברמת השירות ופתרון הבעיות, אבל גם יוצרת את שביעות רצון לקוח ברמה האישית והרגשית. היא הרי הבסיס לשיתוף פעולה פורה בהמשך הדרך.

כיצד עושים זאת? בצורה המותאמת לתרבות המקומית כמובן. יש מקומות, למשל במרכז אירופה, שבהם החיבור האישי נובע מאיכות העבודה. במקומות באחרים ם אין לחיבור האישי משמעות של ממש (מיעוט קונטקסט, כבר אמרנו?). ניתקל גם במקומות בהם זה בעל חשיבות גבוהה וזה תלוי בתרבות מקומית. החום של אנשי אמריקה הלטינית? האיפוק וההודרגתיות של מזרח אסיה? מתנות? מחוות? את כל אלה צריך להכיר וחיוני שזה שנמצא באתר הלקוח מכי את הבסיס ומוכן ללמוד הלאה תוך כדי עבודה.

תיקשורת

קשר אישי נבנה בדרכים שונות במקומות שונים. אצלנו מקובל "לשבור את הקרח" בעת המפגש, גם האמריקאים עושים זאת, אבל בטכניקות שונות. באירופה ובאסיה המזרחית מקובל יותר להמיס אותו, וזה לוקח זמן וסבלנות.

חיבור אישי בעת שירות לקוחות טכני סביב העולם גם תלוי כמובן בתקשורת: אימייל, ווטסאפ, טלפון, זום. מה הדרך הטובה ביותר לקדם את הקשר האישי? מול מי? מתי? יש סביבות שמחפשות את החום והקירבה הבלתי אמצעית. יש סביבות תרבותיות מאופקות שדרושת הדרגה ואולי אף הימנעות רחבה מעודף קירבה, כפי שהן רואות זאת. מה הסביבה התרבותית שבה מדובר?

עבודה טכנית נכונה מול אתר לקוח לומדת את כל אלה ופועלת מול האדם שבה בכלים הנכונים לו כדי להשיג את מה שנדרש. חיבור אישי וחברתי נכון יוצר למהנדס השירות קשר שניתן להסתמך עליו כאשר יש צורך בגמישות מצד הלקוח. בזמן משבר למשל, כאשר רוצים לקדם מכירת המשך, ובעצם כמעט בכל דבר שנרצה להשיג, ופיתוח הקשר הוא תלוי תרבות.

פרוצדורה

נהלים, כן, עוד תחום שבו אנו, הישראלים, לא מתורגלים, ונוטים לא להעריך ואף לא לציית. זה חלק מהתרבות שלנו של עצמאות , אלתור והיעדר פורמליות. מה קורה אם הפעילות מתקיימות במדינה שהתרבות שלה דוקא מעלה על נס את הציות, המשמעת וההליכה בתלם? זאת תוכל להיות בעיה. זה מתחיל מהפרוטוקול של ההתכתבות, מדרך הכניסה לאתר העבודה, סדר העבודה, פרוצדורת ה-Acceptance test. הדבר נוגע אל התאימות למנואל ששלחנו ללקוח לפני שהמראנו מישראל, התאימות להסכם שנחתם בין החברות. כל זה רלוונטי אף לאותו מושג חמקמק המכונה "מה שמקובל בתחום". לנו הוא לא משמעותי בדרך כלל ולאחרים הוא יכול להיות אורים ותומים. ה-Comme il faut של הצרפתים וה-Es muss sein של הגרמנים, בתור דוגמה.

חיוני לברר ולהגדיר מה דורשת הסביבה התרבותית של הלקוח ולהעביר זאת בצורה מסודרת למהנדס השירות. זה מונע סקנדלים, זה מאפשר צמיחת פעילות משותפת על בסיס של תחושת בטחון של הלקוח שנותן השירות מכבד אותו. זה חיוני לשירות לקוחות טכני סביב העולם.

לגבש דרך פעולה

ובכן, כפי שראינו שירות לקוחות בינלאומי יעיל תלוי בהתאמה לתרבות המקומית. במסגרת שירות לקוחות טכני סביב העולם אתם עומדים לשלוח איש שירות טכני לאתר לקוח? מצוין. בואו נרכיב יחד את כל מה שתואר כאן לכלל תוכנית ושלבים על מנת למקסם את ההצלחה של הפעילות שלו:

1. לפני פעילות באתר לקוח ברר מה התרבות העסקית השולטת בו ומה היא דורשת ממך ומהאיש שאתה שולח אליה. אם יש צורך להתייעץ לגבי נקודה זאת עם בעל מקצוע, זה חשוב.
2. על בסיס זה בחר את האדם המתאים ביותר לסביבה, במסגרת האפשרויות שלפניך. איש טכני שיכול להיות חם ואישי או מאופק ובעל שליטה עצמית. אדם היכול ללמוד את הסביבה ולערוך התאמות, ולצד אלה מידה מסויימת של סקרנות, הרפתקנות ויכולות בין אישיות
3. הדרך את האדם שאתה שולח. תן לו הדרכה להבין את הסביבה שאליה הוא עומד להישלח וכיצד לפעול בה
4. פקח עליו עין. המשך להדריך אותו, ודאג לעקוב אחר הפעילות שלו על מנת לתקן ולכוון בעת הצורך לפני שיווצרו קשיים
5. לאחר שחזר שב איתו, הקשב לו, שאל אותו שאלות ודאג להביא את הניסיון שהוא רכש לידיעת חברי הצוות האחרים

בהצלחה!

[להרשמה לקבלת הפוסטים של הבלוג בלי עלות שלחו בקשה באימייל: tal@intelectual.co.il או דרך דף  צרו קשר]